新城站票房组荣获温州市“五…
完善管理方式,提升“巾帼文…
八一拥军慰问
专注服务 勇于创新--记新城客…
关爱老人,弘扬爱老精神
新城站召开“全国巾帼文明岗…
粽香端午飘新城,真情祝福送…
迎端午 包粽子 扬民族精神 庆…
帮扶结对共建  关怀留守儿童…
 

您现在的位置: 首页 >> 星级风采 >> 

站务员日常考核标准

点击:694    发布时间:2013-8-20 

 

项目

考核标准

代号

扣分标准

扣分

A

服务操作标准化。接待旅客要面带微笑,规范操作,礼貌待客,实行首问责任制,有问必答,回答旅客时使用文明用语,并能根据不同的服务对象使用方言、哑语、英语等,照顾重点旅客,及时为旅客排忧解难。

A1

有问不答或不能妥善解决旅客提出的问题

2

A2

态度生硬或不使用文明用语。

1-3

A3

粗暴待客或使用服务忌语

5

A4

出现错售、错检、错乘、漏乘等质量差错。

3

A5

因个人服务质量问题被旅客口头批评

2

A6

被旅客来电、来函投诉,被新闻媒体曝光批评,明查暗访中被检查到服务质量问题。

2-7

B

能独立完成本岗    位工作,熟知本岗位的工作职责、工作标准、操作规程及营运区域内主要班线走向,途经站点、班次时间、里程、票价等情况,熟悉本市交通状况及主要行政区划和风景点概况,能妥善处理与本岗位业务相关的问题。

B1

不熟悉本岗位职责、工作标准、操作规程。

3

B2

不了解营运区域内主要班线走向、站点、班次时间等情况。

2

B3

不熟悉本市交通状况、行政区划及主要风景点概况。

2

B4

不能妥善处理工作中出现的问题或矛盾,又不及时向值班人员汇报。

3

B5

 

无票旅客进入检票口

1

B6

一分钟宣传不规范,无一分钟宣传。

1-3

B7

旗笛指挥不规范,无旗笛指挥。

1-3

B8

检票不规范或无“三看一唱四不检

1-4

B9

不站立检票或检票口有闲杂人员

2

B10

检票结算单差错

1

B11

班车停班或延误后未做好解释工作

2

B12

 

不规范售票或无“三问一唱三交待”

1-4

B13

输入起讫票号差错并影响到检票工作

2-5

B14

解款单填写不规范

1

B15

月售票张数最后一名

1

B16

未按本车站规定售保险

2

B17

月营收解款金额差错率>0.9

3

B18

出售携童票错误

2-5

B19

服务台

出现废票重用、票证使用不符、收钱不给票据、不按规定收费等违规行为。

5

B20

发生旅客寄存行包差错

2

B21

发生小件寄存营收差错

1

B22

行包快件

开单时输错行包件数、站点等信息。

2

B23

发单时漏发、错发顾客行包。

3

B24

月营收解款金额差错率>0.9

3

C

上岗时着装规范,佩戴服务证章,仪容整洁,精神饱满,举止端庄,严肃认真不失礼节。

C1

不按规定着装

2

C2

不佩戴服务证上岗

2

C3

举止不端,坐姿不整。

2

C4

仪容不整,服饰不洁。

2

C5

未及时制止工作区域内旅客的不文明行为

2

C6

上岗时发生失礼行为

3

D

坚守工作岗位,严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律,坚持上下班签到与交接制度,发现问题及时处理或汇报,主动完成工作任务和领导交办的临时任务。

D1

上班迟到

1

D2

旷工一天

4

D3

上班早退、窜岗、脱岗或下班提前离开岗位。

2

D4

做与本岗位无关的事:扎堆聊天、玩手机、吃零食、玩游戏、看书报、带小孩上班、不按规定时间用餐等。

2

D5

上下班不交接或交接不清影响到正常工作

2

D6

岗位之间不协调、相互推诿、扯皮,影响工作质量或不完成领导交办的临时工作。

3

E

室内门窗、玻璃、墙壁、地面、座椅、设施整洁,工作场所设施设备及卫生包干区经常保持整洁卫生。

E1

本岗位工作场所门窗、墙壁、地面、座椅等卫生不洁且未及时向上级反映。

2

E2

没有做好包干区域内禁烟工作

1

E3

工作台面、设施设备不整洁。

2

1、站务员的日常考核由值班站长负责,相关部门负责人及管理人员要认真参与管理;

2、站务员违规现象未列入本表扣分标准的,由值班站长视情进行扣分;

3、对本表中浮动扣分的项目,各车站应根据事态轻重对违规站务员进行相应的处理;

4、本考核标准自201391日起执行。

 

关闭窗口

首页  |  班组介绍  |  通知公告  |  岗位成员  |  活动新闻  |  团队荣誉  |  星级风采  |  信息反馈

Copyright © 2014 xczt.wzsjy.com 新城客运中心站巾帼文明岗 All Rights Reserved.
地址:鹿城区新城大道219号 服务热线:0577-88916969 技术支持:皓月科技